Medición del eWOM hotelero: análisis lexical y análisis de sentimientos

Ante la búsqueda de información en el proceso de toma de decisiones, escoger en qué hotel hospedarse en las próximas vacaciones, los hoteles deben adaptarse dentro de este proceso, a sus consumidores y su comportamiento online. El Word of Mouth Electrónico (eWOM), que son las opiniones escritas por womers en las plataformas de booking de los hoteles, y que plasman después de su experiencia y recomendación del servicio en el que se han hospedado, es uno de los principales elementos que afecta el engagement de la marca del hotel. A partir de las metodologías del CUAL-cuan de análisis lexical y de sentimientos, este estudio propone un modelo causal más global y cualitativo del eWOM, y nuevas relaciones de la experiencia del cliente, la confianza, el branding, la confiabilidad y el engagment del cliente. Entre los resultados obtenidos se destacan que no siempre todos los sentimientos negativos van a producir eWOM negativo, y de igual forma, que no todas las emociones positivas generaran eWOM positivo