Las habilidades blandas en la mejora del servicio al cliente en el área de ventas de las concesionarias automotrices en el área metropolitana de Monterrey

El Servicio al Cliente ha tomado relevancia como un factor clave para lograr una sobrevivencia de las organizaciones en mercados cada vez más competidos. El Servicio al Cliente es un diferenciador, no solo en el sector de los servicios, también lo es en el área de ventas. En este sentido, el presente estudio tiene como propósito investigar la relación de las “soft skills”: hospitalidad, trabajo en equipo, comunicación efectiva, resolución de problemas y la motivación, como impulsoras del servicio al cliente, en los colaboradores de venta directa en concesionarias de autos en el área metropolitana de Monterrey. Se establecieron los objetivos de la investigación, se realizó la revisión de la literatura, como base para la constitución de los constructos y la elaboración del instrumento. Se aplicó la encuesta a una muestra de 81 gerentes del área de ventas de las agencias automotrices del área metropolitana de Monterrey. El modelo propuesto fue una regresión lineal múltiple. Las encuestas se procesaron con SPSS Statistics por medio de pasos sucesivos para obtener los resultados. En la hipótesis planteada, se confirman a la Hospitalidad, Comunicación Efectiva y la Motivación como variables que se relacionan positivamente con el servicio al cliente y al Trabajo en Equipo y a la Resolución de Problemas como variables no significativas en dicha relación con el Servicio al Cliente. Estos aportes servirán como base para futuras investigaciones. Así mismo se sugiere ir construyendo un perfil de las “soft skills” necesarias en el colaborador “front-line” en las agencias de autos. Lo que mejorará el reclutamiento, selección y el enfoque de los programas de capacitación.