Desarrollo de la experiencia del consumidor a través del customer journey: Un modelo para la gestión de marcas de consumo en el sector de retail.

La creciente complejidad e incremento de los puntos de contacto dentro de la experiencia de compra del cliente, tanto en plataformas online como offline, plantea la necesidad de entender su relación e influencia en la obtención de experiencias positivas y duraderas como parte del viaje del consumidor (customer journey). El Marketing Science Institute (MSI) considera que la experiencia del consumidor es una de las prioridades de investigación dentro de la disciplina de la mercadotecnia en los últimos 6 años. Atendiendo al llamado que realiza tanto la academia como los decisores de mercadotecnia en la empresa, y utilizando un enfoque de teoría fundamentada, el presente estudio propone un modelo conceptual útil para mapear el viaje del consumidor (customer journey) de marcas de consumo en retail. El modelo propuesto permite identificar áreas de oportunidad accionables en la experiencia del cliente.