‘Estás en mute’. La importancia de una comunicación digital efectiva

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Cuando en la pantalla de mi aula virtual mostré a mis alumnos una imagen de uno de los emojis que todos tenemos en nuestros smartphones, haciendo el gesto de labios juntos y hacia adelante (lo que para mí es un beso), les pregunté “¿qué significa este emoji?”. Rápidamente una chica contestó, “un besito maestra”, mientras alcanzaba a ver en pantalla que otro chico hacía con su boca el movimiento varias veces y decía “un picorete”, otro más levantó la mano (digital) y opinó “nada de eso, es sólo alguien silbando”. Sin dejar que avanzara mucho más la diversidad de respuestas, puse en la pantalla la siguiente imagen, un emoji haciendo el gesto anterior pero ahora con un corazón pequeño delante de los labios y guiñando un ojo, y vuelvo a plantear la pregunta al grupo “¿qué significa este emoji?”. Las respuestas en esta ocasión fueron, “un beso con amor maestra”, no, dijo una estudiante, “es un beso coqueto”, otro más opinó, “es una simple despedida y agradecimiento a la vez”. Lo interesante de la charla fue cuando una chica llegó a la conclusión a la que yo buscaba llegar con el grupo esa clase, diciendo, “maestra te imaginas el caos que se genera cuando alguien le manda estos emojis a otra persona que lo interpreta como algo distinto?!” Así es, la comunicación digital es compleja y por lo tanto hay que entenderla y saber hacerla apropiadamente.

Hoy más que nunca nuestra vida híbrida, de la cual he hablado previamente en El Financiero, marca la pauta a nuestra forma de comunicarnos. Esto es, cada vez con mayor frecuencia nos comunicamos a través de plataformas digitales, lo que conlleva que hoy nuestra comunicación sea cada vez más digital que análoga. La llegada del homeoffice, las clases en línea, nuestras compras a través del ecommerce y la continua interacción que tenemos en redes sociales o plataformas de comunicación instantánea, han logrado que la mayor parte de lo que comunicamos en un día sea en formato de texto escrito y a través de algún medio digital.

 

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La comunicación digital requiere de ser conscientes de que no sólo estamos escribiendo lo que charlamos, sino que implica algo más, implica conocer y dominar un lenguaje digital. Tanto los correos electrónicos, los mensajes de texto instantáneos o las videollamadas son formas visuales de comunicación, y estos formatos conllevan decisiones importantes cuando los generamos, tales como como: saber discernir cuándo es apropiado enviar un texto o un correo electrónico, cuánto tiempo esperar antes de responder a alguien, cómo escribir digitalmente una disculpa o un agradecimiento sin parecer poco sincero, entre muchas otras cuestiones a considerar. Las palabras que elegimos, los tiempos de respuesta que consideramos, los estilos que adoptamos, e incluso la forma en que terminamos o firmamos los mensajes, crean impresiones que pueden mejorar o arruinar aún la relación más cercana que tengamos con alguien en nuestra vida personal o profesional.

En uno de los cursos de comunicación digital efectiva que imparto en la UDEM, he descubierto que estas confusiones no son ajenas a otros contextos, como por ejemplo, el contexto empresarial. Aún en las grandes empresas hay errores que han costado ventas no concretadas, climas laborales afectados, puestos de trabajo perdidos o simplemente comunicados que pasan desapercibidos o ignorados por toda una organización debido a la forma inadecuada de escribir o enviar un mensaje.

 

A continuación comparto algunas ideas generales a considera para una comunicación digital efectiva:

1- Piensa antes de teclear. Reflexionar las ideas a transmitir antes de comenzar a teclear el texto del mensaje ayuda a enfocar la idea, ser más claros en la comunicación, y descontextualizar la idea principal de cualquier otro elemento distractor.

2- Cuida el tono. Ser consciente del impacto visual del mensaje escrito es fundamental. El manejo de letras mayúsculas, minúsculas, signos de admiración, puntos suspensivos, itálicas, palabras en negritas o subrayadas, uso de comillas, entre otros aspectos, moldean el tono del mensaje y por consecuencia su adecuada interpretación.

3- Elige el canal adecuado. Tomar en cuenta la longitud del mensaje, su complejidad y la familiaridad del contenido con la audiencia son algunos de los indicadores a considerar para elegir si escribir un correo electrónico, un mensaje de texto instantáneo personal, en grupo, o solicitar una videollamada, entre otras posibilidades.

En el mundo cada vez más digital que hoy vivimos, la pérdida de las señales no verbales que típicamente enviamos y recibimos cuando charlamos frente a frente con alguien más, es una de las razones por las cuales los empleados hoy en día se sienten desconectados de sus compañeros de trabajo. El lenguaje corporal empático promueve el engagement de los empleados, y aunque el lenguaje digital no lo sustituye, si lo aprendemos y lo manejamos apropiadamente, podemos construir confianza y fortalecer relaciones entre las personas también.

Lee tu último mensaje de texto enviado, si lo reflexionas, seguro encontrarás una mejor forma de haberlo escrito o haberlo comunicado. La comunicación digital efectiva se aprende, se practica y se perfecciona todos los días!

Agarzelim Alvarez Milán es catedrática en la Escuela de Negocios de la Universidad de Monterrey (UDEM) y miembro del Sistema Nacional de Investigadores (CONACYT). Actualmente combina la docencia, con la investigación y la consultoría de negocios.